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Second Level Support

“Hier unterstützen wir den First-Level-Support, sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz als auch durch Übernahme komplexerer Anfragen. Neu erarbeitete Lösungen werden in Wissensdatenbanken eingepflegt, um das Wissen für den First-Level-Support nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know-how oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support weitergeleitet („Eskalation“). Auch Tickets, deren Lösung einen Eingriff in die Programmlogik oder in Daten der Datenbank erfordern, werden an den Third-Level-Support weitergeleitet.”

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